峰終定律  Peak-End Rule
一個完整的體驗過程,結尾與每個使用者情緒的高峰將會影響整體的評價好壞

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丹尼爾·卡尼曼(Daniel Kahneman)等人在 1993 年進行了一項實驗,第一個測驗請參與者將手浸泡在14°C水 60 秒。第二項測驗則是請他們再將另一隻手在14°C的水中浸泡 60 秒,然後再多浸泡 30 秒,因為水被加熱到15°C。出乎意料的是,參與者更願意重復參與第二項測驗,盡管這是在不舒服的環境中暴露更長的時間。

研究的結論顯示,參與者選擇較長的測驗只是因為與第一項測驗相比,他們更喜歡這個測驗中所為他們留下的記憶。

人們通常會記住整段回憶中某些令人印象深刻的片段,可能是情緒十分高昂的時刻、或是短暫舒適的時刻、特別感到挫折的時刻,結果的好壞也會直接影響總體的分數,這樣的情況也被稱作「認知偏誤」。

源起

我從大學時候就開始定期與一位老師學習怎麼說故事,這個老師比我年長三十幾歲,是我非常敬愛的老師。

最近幾次的課題,老師向我們提出了一個回家作業「請舉出這十年來,影響你人生最重大的六件事」,為何不是整個十年的年表大事記,而是最重要的六件事呢?原因其實是我們的記憶並不會是一條完整的時間軸,而是其中特定的某幾件事,尤其曾讓我們傷心、難過或憤怒的事記得特別清楚、歷歷在目。

峰終定律 (Peak-End Rule) 其實就是建立在這樣的心理學原理上,使用者在完整體驗產品的過程中,使用者本身的情緒高峰與體驗的結尾是影響整體分數的重大關鍵。

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認知偏誤
認知偏誤(Cognitive Bias)或認知偏差、認知偏見是有特定模式的判斷偏差,主要是由於人們以根據主觀感受而非客觀資訊建立起主觀以為的社會現實所致。
認知偏誤可導致感知失真、判斷不精準、解釋不合邏輯,或各種統稱「不理性」的結果。

應用在介面設計上的峰終定律

營造積極的正向情緒

撰寫電子報是非常困難且複雜的一件事,但 Mailchimp 利用適當的引導與幽默風趣的圖示 (例如準備按下發送鍵的猩猩手) 讓使用者在緊繃的操作狀態能放鬆一下。

維持積極、正能量的風格可以幫助使用者不再焦慮,並在操作旅程上更加順利。應該要如何設計介面上的各式引導,讓使用者覺得並不是在對一個機器下指令,而是彷彿有另一個人願意傾力協助他完成他想做的事,這些都是設計師可以再進一步思考的事。

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冗長的等待時間

沒有人喜歡等待,不管是產品的載入狀態、或是上傳狀態,若是無法再讓它們變更快了,就加點有趣的小動畫吧!

知名餐點外送 APP「UberEats」在消費者下完訂單結帳後,會出現「餐點正在準備中」的可愛小動畫,不僅能讓人心情愉悅、也能適當給予使用者「我們正在準備」的心理暗示,避免使用者感到白等一場。

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每一個流程階段也都清楚的標示(例如餐點準備中、外送員前往店家取餐),也提供了預估餐點的到達時間,讓使用者更能掌握整體狀況,流程透明化也幫助他們對於產品建立信心,促使他們下次再來使用或推薦給好友。

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遇到困難時的小幽默

最常見的小困難不外乎是網頁中「404」的故障頁面,即使造成 404 的頁面狀態原因有很多種,但若適當的在這個頁面加入一些有趣的事物,也能適當的彌補使用者失落的心情!

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https://www.canva.com/learn/404-page-design/

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結論

即使我們的記憶並沒有辦法精確地記下每個步驟與流程,但我們仍然可以在使用者最不想預見的狀態下用心的去設計當下的情境,降低厭惡感並提升信心,並在結尾為使用者畫下一個完美的句點。

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